售后咨询

一、贵公司安装调试流程是怎样的?

  1、合同生效后,技术部将合同、图纸及相关客户资料等抄送售后服务部;
  2、售后服务部主管针对具体合同要求,并经过和客户沟通,制订出服务实施计划、成本核算,交技术部经理审核批准后实施。
  3、售后服务部根据服务实施计划,会同有关责任部门按计划进行分工和实施。
  4、当服务工作完成后,技术部对其实施结果进行验证,以确定是否满足合同规定要求。验证依据为客户验收后当场盖章签字的回单,即填写“安装调试竣工验收单”,以此来衡量服务内容及质量。
  5、若因用户原因无法一次性完成工作,则应做好已完成工作量的保护及移交工作,填写“安装调试已完成工作量清单”,并由客户当场盖章签字,以此来衡量服务内容及质量。
  6、“安装调试竣工验收单”、 “安装调试已完成工作量清单”客户签字确认后,带回公司存档。

 

二、收到客户投拆电话如何处理?
  1、当客户的投诉属非质量问题时,先指导客户自行解决,直到客户满意为止;如果是维修电话,先进行电话指导,如果电话沟通解决不了,在2个工作日内通知客户确切维修计划,并按计划及时赶到现场进行处理。
  2、当客户投诉属质量问题时,将客户反映的情况,填写“客户投诉记录表”后交技术部经理,技术部确定处理方案在“客户投诉记录表”上填写处理意见,由总经理签字后实施,并将此表复印件交给被委派的售后服务人员。
  3、被委派的售后服务人员赴现场服务时,要根据“客户投诉记录表”上的信息进行调查,调查时,必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予维修或退换;属客户使用不当造成问题的,提供客户有偿服务。
  4、服务完毕后应填写“维修单”或“客户回访单”, 并由客户当场盖章签字,以此来衡量服务内容及质量。
  5、被委派的技术人员回公司后,及时将“维修单”或“客户回访单”交到技术部。若属本公司产品质量问题,技术部填写“纠正/预防措施报告”交给责任部门。责任部门按“纠正/预防措施报告”采取纠正措施。
  6、如果客户投诉内容不在合同约定的服务范围内,则应尽量以电话指导方式为客户解决问题,如果电话沟通解决不了的,应在了解情况后提供客户有偿服务,得到客户认可并签订合同或相关协议后,按规定赴现场服务。


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